금융 서비스 : 소비자 경험의 디지털화

금융 서비스 분야는 빠르게 변화하고 있습니다. 광대역 액세스의 증가와 빠른 5G 네트워크에서 실행되는 더욱 강력해진 스마트폰으로 인해 고객들은 점점 더 모바일 앱을 통해 은행 및 보험사와 같은 금융 기관과 온라인으로 상호 작용하는 것을 선호하고 있습니다. 이와 동시에 이 분야의 새롭고 파괴적인 스타트업들은 P2P 대출, 자동화된 고객 서비스, 모바일 지갑, 통합 선불 결제 서비스 등 혁신적인 금융 서비스 제공 방식을 제공하고 있습니다.

금융 서비스 : 소비자 경험의 디지털화

금융 서비스 조직은 비용 절감에 중점을 둔 기존 전략만으로는 여전히 충분하다고 생각할 수 없습니다. 주요 기존 업체들은 신뢰도가 높은 브랜드라는 이점이 있습니다. 그러나 급격한 변화라는 도전에 대응하려면 자동화를 통해 절감한 비용을 활용하여 향상된 수준의 서비스와 새롭고 수익성이 낮은 제안을 제공함으로써 고객 기반과 훨씬 더 긴밀하게 소통해야 합니다.

1. 데이터의 중요성 증대

금융 서비스에서 가장 중요한 트렌드는 아마도 데이터의 중요성이 커지고 있다는 점일 것입니다. 대역폭이 증가하면 더 많은 데이터를 수집할 수 있고, AI 및 기타 빅 데이터 분석 기술을 통해 이러한 데이터를 실시간으로 분석하여 매우 가치 있는 인사이트로 전환할 수 있습니다.

소비자에 대한 이해도가 높아지면 특히 사기 탐지 및 위험 평가 도구를 강화하여 고객알기제도(KYC) 요건을 더 쉽게 준수할 수 있습니다. 데이터는 소비자 트렌드를 파악하고 이를 활용한 새로운 서비스를 개발하는 데 사용될 수 있습니다. 또한 금융 기관은 개별 고객에 대한 방대한 양의 데이터를 수집하여 개인화된 타겟팅 서비스를 제공함으로써 수익 증대와 충성도를 높일 수 있습니다.

이 분야에서 특히 중요한 트렌드 중 하나는 데이터 주체의 허가를 받아 기관 간에 데이터를 공유하려는 움직임입니다. 가장 대표적인 예가 바로 제3자 금융 서비스 제공업체가 소매 은행이 보유한 고객 데이터에 액세스 할 수 있는 오픈 뱅킹입니다.

오픈 뱅킹을 통해 소비자는 자신의 재무 상황에 맞는 최적의 서비스를 찾을 수 있는 기회와 함께 자신의 재무에 대한 더 나은 인사이트를 얻을 수 있습니다. 그러나 오픈 뱅킹은 고객에 대한 은행의 지배력을 약화시키고 경쟁 압력을 높인다는 점에서 은행에 위협이 될 수 있습니다. 은행은 이러한 위협을 무시할 수 없으며 새로운 전략을 개발하는 데 이러한 압박을 활용해야 합니다. 여기에는 혁신적인 스타트업과의 제휴, 더 나은 고객 서비스를 제공하고 파괴적인 신규 진입자의 손쉬운 고객 경험에 부합하는 핀테크 서비스를 출시해야 한다는 점을 인정하는 것 등이 포함될 수 있습니다.

2. 향상된 소비자 경험

디지털 기술은 고객 경험을 개선할 수 있는 기회를 제공합니다. 가장 단순하게는 포괄적이고 직관적이며 안전한 온라인 및 모바일 뱅킹 서비스를 제공하는 것입니다.

그러나 디지털화는 특히 AI를 기반으로 할 때 훨씬 더 발전할 수 있습니다. 개인 재무 관리(PFM) 도구는 사람들이 자신의 재무 상태를 이해하고 개선할 수 있도록 도와주며, 결제나 매월 저축액 조정과 같은 작업에도 도움을 줄 수 있습니다. 단순히 IVR 시스템의 향상된 버전이 아닌 유용한 고객 서비스 챗봇을 개발할 수 있으며, '로보 어드바이저'가 개인화된 금융 조언을 제공하는 단계까지 발전할 수 있습니다.

웨어러블은 은행에게 또 다른 기회입니다. 점점 더 많은 사람들이 집을 비울 때 실물 지갑을 사용하지 않고 휴대폰에 의존하여 결제하고 있습니다. 하지만 휴대폰은 때때로 불안정할 수 있습니다. 스마트워치와 같은 웨어러블 기기에 앱 형태의 백업이 있으면 휴대폰 배터리가 방전된 상태에서도 결제, 잔액 확인, 금융 거래 관련 알림을 받을 수 있습니다.

3. 향상된 안전성

온라인 뱅킹 서비스의 안전한 사용을 보장하기 위해 많은 노력을 기울이고 있습니다. 도난으로부터 돈을 보호하는 데 있어 고객은 가장 취약한 고리인 경우가 많습니다. 안타깝게도 사람들은 종종 신뢰도가 높은 사기꾼의 사기에 속아 부적절한 거래를 하는 경우가 많습니다. 업계에서는 사기를 식별하고 예방하기 위한 조치에 많은 투자를 하고 있으며, 이러한 조치는 AI를 통해 크게 강화되고 있습니다.
 
사기는 언제나 문제가 될 것입니다. 예를 들어, 데이트 사기는 사람들이 사기를 치는 사람을 절실히 믿고 싶어하기 때문에 예방하기가 매우 어렵습니다. 하지만 적어도 사기범은 식별할 수 있고, 피해자는 자신이 위험에 처해 있다는 사실을 알 수 있습니다.
 
비밀번호나 PIN이 아닌 생체 인식(지문, 얼굴 스캔, 음성 인식)을 사용하여 신원을 증명하는 것도 보안을 향상시킬 수 있습니다. 생체 인식은 고객에게 높은 수준의 편의성을 제공할 뿐만 아니라 보안을 강화할 수 있기 때문에(많은 사람들이 사용하는 PIN이나 비밀번호보다 강력한 경향이 있음) 온라인 및 모바일 뱅킹 거래를 보호하는 데 점점 더 많이 사용되고 있습니다. 또한 어떤 이유로 생체 인식이 실패하는 경우(예: 너무 어두워서 얼굴 인식이 작동하지 않을 수 있음), 고객은 항상 백업으로 고객 서비스에 대한 더 전통적인 경로를 제공받을 수 있습니다.

4. 금융 서비스의 미래: 메타버스

Facebook의 소유주인 메타의 말이 맞다면, 메타버스의 가상 세계는 점점 더 중요해질 것이며, 사람들은 가상 은행, ATM, 보험 및 통화 거래를 포함한 기타 금융 서비스를 사용하여 메타버스에서 은행 업무를 처리할 수 있게 될지도 모릅니다.

또한 은행은 고객이 은행 직원과 상호작용할 수 있는 가상 지점을 만들 수도 있습니다. 이는 고객이 더 편리하고 몰입감 있게 은행 업무를 처리할 수 있는 방법이 될 수 있으며, 은행 지점 폐쇄로 인한 문제를 부분적으로나마 해결할 수 있을 것입니다.

하지만 메타버스는 보안을 비롯한 많은 문제를 야기할 것입니다. 번화가에 있는 은행 지점을 방문하는 고객은 진짜 은행 직원과 대화하고 진짜 은행 서비스를 이용하고 있다고 확신할 수 있습니다. 메타버스에서는 그렇지 않을 수 있으며, 금융 기관은 고객의 데이터와 자산을 보호하기 위해 새로운 보안 조치를 개발해야 할 것입니다. 또한 가상 환경에서 뱅킹을 이용하는 소비자를 보호하기 위해 새로운 규제가 필요할 수도 있습니다.

5. 금융 포용성 유지

영국 인구 중 '은행 계좌가 없는'(금융기관에 계좌를 개설하지 않은) 비율은 2017년 3.6%에서 2021년 0.2%로 감소했습니다. 이는 전적으로 현금에 의존하는 인구가 12만 명에 달한다는 뜻입니다. 그러나 정기적으로 현금을 사용하는 사람의 수는 훨씬 더 많으며, 영국 성인 800만 명(전체 인구의 17%)이 매일 현금에 의존하여 결제합니다. 현금의 인기는 감소하고 있습니다. 그러나 특히 노년층과 저소득층과 같은 특정 사회 계층에서는 여전히 현금을 많이 사용하고 있습니다.

사회가 공정해지려면 모든 사람이 현금을 얻고, 결제하고, 안전하게 돈을 저축하는 것과 같은 기본적인 금융 서비스를 이용할 수 있어야 합니다. 2023~24년 영국의 많은 가구(2.3%, 약 65만 가구)가 인터넷에 접속할 수 없기 때문에 이러한 서비스는 온라인으로만 제공되어서는 안 됩니다. 금융 서비스 업계는 디지털 기술을 사용하여 비용을 절감하고 더 나은 소비자 서비스를 제공할 뿐만 아니라 소외된 계층의 금융 서비스 접근성을 확대하기 위해 노력해야 합니다.